Votre site e-commerce enregistre automatiquement une commande. Celle-ci remonte dans votre ERP, le stock est mis à jour, le bon de livraison est généré et l’équipe prépare les produits. Jusque-là, le processus est plutôt bien huilé.

Puis vient le moment d’expédier.

Un collaborateur ouvre le portail du transporteur, récupère l’adresse dans l’ERP, renseigne les informations nécessaires, génère une étiquette, télécharge le document puis revient dans son système de gestion. Et lorsque plusieurs transporteurs sont utilisés, il faut parfois répéter l’opération sur plusieurs interfaces différentes.

C’est souvent à cet endroit précis que l’automatisation s’arrête.

La gestion multi-transporteurs est pourtant devenue un véritable sujet pour de nombreuses entreprises B2B et e-commerce. Les clients veulent pouvoir choisir entre domicile, point relais ou express, tandis que les entreprises cherchent à sélectionner le service le plus adapté au prix, au délai, à la destination ou aux caractéristiques de chaque expédition.

Le problème n’est donc pas d’utiliser plusieurs transporteurs. Il apparaît lorsque chaque transporteur apporte avec lui son propre portail, ses propres manipulations et une nouvelle rupture avec le reste du système d’information.

Chez Nuprod, notre parti pris est assez simple : si une information existe déjà dans votre ERP, votre équipe ne devrait pas avoir à la saisir une deuxième fois pour expédier une commande.

Alors, comment organiser une gestion multi-transporteurs efficace sans transformer l’expédition en empilement d’outils ? Et surtout, comment conserver une continuité entre le site e-commerce, l’ERP, la préparation des commandes et les transporteurs ?

C’est ce que nous allons voir.

À retenir : une bonne gestion multi-transporteurs ne consiste pas seulement à disposer de plusieurs offres de livraison. Elle consiste surtout à les intégrer dans un même workflow afin que les informations circulent de la commande jusqu’à l’expédition sans ressaisie inutile.

1. Le multi-transporteurs répond à un vrai besoin… mais crée aussi de la complexité

Lorsqu’une entreprise commence à expédier quelques commandes, la question du transport reste généralement assez simple. Un transporteur principal, une méthode connue de l’équipe et quelques opérations manuelles suffisent pour absorber le volume.

La situation évolue lorsque l’activité grandit.

Tous les clients n’ont pas les mêmes attentes et toutes les commandes ne peuvent pas nécessairement suivre le même parcours logistique. Une livraison standard à domicile peut parfaitement convenir à une commande, tandis qu’une autre nécessitera un point relais, un service express ou une solution adaptée à une destination particulière.

Travailler avec plusieurs transporteurs devient alors moins un choix qu’une conséquence naturelle de la diversification des besoins.

En e-commerce, la livraison commence avant l’entrepôt

C’est particulièrement visible en e-commerce. Le transport n’intervient pas seulement lorsque le colis est prêt : il fait déjà partie du parcours d’achat.

Au moment du checkout, un consommateur peut vouloir arbitrer entre une livraison économique en point relais, une livraison à domicile plus confortable ou un service express plus coûteux. Il ne choisit donc pas simplement un transporteur. Il arbitre entre un prix, un délai et un niveau de service.

Cette liberté de choix peut devenir un élément important de l’expérience proposée par le marchand. Mais elle crée aussi une exigence supplémentaire : ce que le client choisit sur le site doit ensuite être correctement transmis au reste du processus.

Prenons un cas simple. Un client sélectionne un point relais et valide sa commande. Si cette information ne remonte pas correctement dans le système utilisé par l’équipe logistique, quelqu’un devra la retrouver, la vérifier puis la reporter au moment de créer l’expédition.

Le problème ne vient alors plus du transporteur. Il vient de la circulation de l’information entre les outils.

En B2B, le choix est moins visible mais tout aussi stratégique

Dans un environnement B2B, le transporteur n’est pas nécessairement choisi directement par le client depuis un checkout. La décision peut être prise par l’entreprise selon le poids, le nombre de colis, la destination, l’urgence ou les conditions convenues avec le client.

Mais le problème de fond reste identique.

À mesure que les cas d’usage se multiplient, l’équipe doit être capable de sélectionner le service approprié sans reconstruire manuellement l’expédition à chaque fois.

C’est ici qu’une distinction importante apparaît : avoir plusieurs transporteurs n’est pas la même chose que savoir gérer plusieurs transporteurs.

Dans le premier cas, l’entreprise dispose de plusieurs comptes. Dans le second, elle possède un processus capable de fonctionner de manière cohérente quel que soit le prestataire utilisé.

Le « dernier kilomètre numérique » de la commande

Il existe un paradoxe assez fréquent dans les entreprises équipées d’un ERP.

Une grande partie du cycle commercial est déjà intégrée. Le CRM alimente les ventes, la commande déclenche les mouvements de stock, les équipes disposent d’un bon de livraison et les informations du client sont centralisées dans le système.

Puis, au moment d’expédier, un utilisateur ouvre un nouvel onglet.

Il se connecte au portail du transporteur et recommence à saisir des informations que l’entreprise possède déjà.

On parle beaucoup du dernier kilomètre pour désigner la dernière étape physique de la livraison. Mais juste avant celui-ci existe parfois ce que l’on pourrait appeler le dernier kilomètre numérique : les quelques mètres informatiques qui séparent le bon de livraison de l’étiquette transporteur.

Et ils sont parfois étonnamment manuels.

Une adresse existe déjà dans l’ERP. Le nom du destinataire aussi. La commande est connue, tout comme les produits préparés. Pourtant, si le transporteur fonctionne dans un environnement complètement séparé, un collaborateur devient lui-même l’interface entre les deux systèmes.

À faible volume, cette organisation peut passer inaperçue. À mesure que les expéditions augmentent, elle devient beaucoup plus visible.

2. Le vrai coût d’une gestion des expéditions fragmentée

Le premier coût auquel on pense est naturellement le temps.

Copier une adresse, sélectionner un service et récupérer une étiquette ne semble pas particulièrement chronophage lorsqu’on le fait une fois. Mais une tâche répétitive doit toujours être observée à l’échelle du volume auquel elle est réalisée.

Prenons un exemple volontairement simple. Si le passage manuel entre l’ERP et le portail transporteur représente seulement deux minutes par expédition, 50 colis quotidiens représentent déjà 1 h 40 de manipulation. Sur cinq jours, cela dépasse huit heures.

Ce calcul est purement illustratif : chaque organisation possède évidemment son propre workflow et ses propres temps de traitement. Il permet néanmoins de mettre en évidence un phénomène classique dans les projets d’automatisation : ce ne sont pas forcément les grosses tâches qui consomment le plus de temps, mais les petites actions répétées des centaines de fois.

Et le temps n’est qu’une partie de l’équation.

Où se cachent les tâches manuelles dans la gestion des expéditions ?

Étape	Gestion fragmentée	Conséquence possible
Récupération de l’adresse	Copie depuis l’ERP vers le portail transporteur	Temps perdu, erreur de saisie
Choix du transporteur	Navigation entre plusieurs interfaces	Comparaison et traitement plus complexes
Création de l’expédition	Informations renseignées à nouveau	Multiplication des manipulations
Génération de l’étiquette	Étiquette récupérée sur le portail concerné	Documents dispersés
Tarif de livraison	Information potentiellement traitée dans plusieurs systèmes	Écart entre checkout, commande et traitement
Numéro de suivi	Récupération puis report dans le système de gestion	Information fragmentée
Recherche après expédition	Consultation du portail du transporteur	Temps supplémentaire pour le SAV

Puis j’ajouterais juste dessous un petit paragraphe Nuprod :

Pris séparément, aucun de ces gestes n’est particulièrement problématique. C’est leur accumulation qui l’est. Et c’est souvent ce qui rend ces pertes de temps difficiles à identifier : personne ne passe trois heures d’un coup à ressaisir des données. Tout le monde perd quelques minutes, toute la journée.

La ressaisie crée également de l’erreur

Lorsqu’une information passe automatiquement d’un système à l’autre, elle reste identique. Lorsqu’un utilisateur doit la recopier, une nouvelle possibilité d’erreur apparaît.

Une mauvaise adresse, un code postal incorrect, un destinataire sélectionné trop rapidement ou un mauvais service de livraison peuvent sembler être de petites anomalies informatiques. Mais dans un processus logistique, elles peuvent rapidement avoir une conséquence physique : retard, retour du colis, nouvelle expédition ou insatisfaction du client.

C’est pour cette raison que nous avons tendance à considérer la ressaisie comme un signal intéressant lorsqu’on analyse un processus métier.

Si une donnée est déjà disponible quelque part, pourquoi demande-t-on à quelqu’un de la recréer ailleurs ?

La réponse est généralement que deux outils ne communiquent pas suffisamment entre eux.

Le multi-transporteurs amplifie le problème

Cette fragmentation devient encore plus visible lorsque plusieurs transporteurs entrent dans l’équation.

Une équipe peut utiliser Colissimo pour certaines commandes, Mondial Relay pour des livraisons en point relais, Chronopost pour l’express, puis DHL, UPS ou FedEx pour d’autres besoins. Chaque transporteur peut alors apporter son interface, ses identifiants, ses méthodes de création des expéditions et ses habitudes de travail.

Le collaborateur ne doit plus seulement savoir comment préparer une expédition. Il doit savoir comment la préparer selon l’outil utilisé ce jour-là.

C’est là que le multi-transporteurs peut devenir paradoxal. Il apporte davantage de flexibilité commerciale et logistique, mais peut aussi créer davantage de complexité opérationnelle.

L’objectif n’est donc pas de réduire artificiellement le nombre de transporteurs pour simplifier les opérations. Il est plutôt de décorréler le workflow interne du transporteur choisi.

Autrement dit : le prestataire peut changer, mais la manière de travailler de l’équipe devrait rester aussi stable que possible.

Le tarif de livraison fait lui aussi partie du flux de données

Pour les entreprises e-commerce, une autre rupture peut apparaître bien avant la génération de l’étiquette : celle du prix.

Lorsqu’un client sélectionne une livraison au checkout, il voit généralement un montant associé à cette prestation. Ce prix participe au total de sa commande et influence parfois directement sa décision d’achat.

Il faut donc que ce choix reste cohérent dans la suite du traitement.

Si le client sélectionne une offre à un tarif donné mais que l’équipe doit ensuite reconstruire manuellement cette information dans l’ERP, on recrée une zone de friction. Il peut alors exister une différence entre ce que le client a choisi, ce que la commande contient et ce que les équipes traitent réellement.

Dans un système bien intégré, la logique devrait être beaucoup plus naturelle : le mode de livraison choisi au checkout devient une donnée de la commande, au même titre que les produits ou l’adresse de livraison.

L’équipe n’a pas à interpréter de nouveau le choix du client. Elle le récupère et poursuit le processus.

Une expédition ne s’arrête pas à l’impression de l’étiquette

La génération de l’étiquette est souvent présentée comme l’aboutissement d’une intégration transport. En réalité, ce n’est qu’une étape.

Une fois le colis parti, l’entreprise doit encore être capable de retrouver le transporteur utilisé, le numéro de suivi et les informations nécessaires lorsqu’un client appelle ou lorsqu’une anomalie survient.

Si ces informations restent uniquement dans le portail du transporteur, l’équipe doit encore quitter son environnement de travail pour comprendre ce qui s’est passé.

Le véritable enjeu consiste donc à préserver la continuité de la donnée pendant tout le cycle de la commande.

Le transport ne devrait pas être un appendice technique ajouté à la fin du processus. Il fait partie du processus.

3. À quoi ressemble une gestion multi-transporteurs réellement intégrée ?

Lorsqu’on observe le problème sous cet angle, la solution ne consiste pas nécessairement à ajouter davantage d’outils. Elle consiste surtout à faire mieux circuler les informations entre ceux qui existent déjà.

Dans un parcours e-commerce idéal, le client commence par choisir la livraison qui lui convient. Son choix, son tarif et les informations nécessaires sont associés à la commande. Lorsque celle-ci arrive dans l’ERP, les équipes disposent donc déjà de ce dont elles ont besoin pour poursuivre le traitement.

La préparation peut ensuite s’effectuer dans le système habituel. Au moment d’expédier, les données du bon de livraison servent à créer l’envoi sans qu’un collaborateur ait à recopier l’adresse dans une nouvelle interface. L’étiquette est générée, puis les informations de suivi restent associées à la commande.

Le workflow devient alors :

Commande → ERP → préparation → transporteur → étiquette → suivi

Ce qui compte ici n’est pas tant la longueur de la chaîne que l’absence de rupture entre ses différentes étapes.

En B2B, le principe est identique. Le client ne choisira pas forcément lui-même son transporteur, mais l’équipe pourra sélectionner le service approprié à partir des informations de la commande, puis poursuivre l’expédition sans reconstruire manuellement les données.

Le transporteur doit pouvoir changer sans changer le métier

C’est probablement l’un des critères les plus importants d’une bonne organisation multi-transporteurs.

Imaginez qu’un préparateur doive apprendre une procédure complètement différente pour chaque prestataire. À mesure que l’entreprise ajoute des transporteurs, elle ajoute également de la complexité à son organisation.

À l’inverse, si le processus reste centré sur la commande ou le bon de livraison, le transporteur devient une variable du workflow plutôt que le workflow lui-même.

Cette approche facilite évidemment la prise en main par les équipes, mais elle rend aussi l’organisation plus évolutive. Ajouter une nouvelle offre de livraison ne devrait pas nécessiter de repenser toute la façon dont les commandes sont préparées.

Faut-il passer par une plateforme multi-transporteurs ?

À partir d’un certain volume ou d’un certain niveau de diversité dans les expéditions, la centralisation des transporteurs devient naturellement intéressante.

Mais il faut se méfier d’un raccourci : centraliser ne veut pas forcément dire intégrer.

Vous pouvez très bien remplacer cinq portails transporteurs par une seule plateforme… tout en continuant à recopier manuellement les informations depuis votre ERP vers cette plateforme.

Vous avez alors réduit le nombre d’onglets, mais pas nécessairement supprimé la rupture principale.

C’est pourquoi le nombre de transporteurs disponibles ne devrait pas être le seul critère de choix d’une solution. Il faut surtout regarder comment celle-ci s’insère dans votre système existant.

Peut-elle récupérer les données déjà présentes dans l’ERP ? Le choix réalisé au checkout suit-il réellement la commande ? L’équipe doit-elle encore saisir des adresses ? Le tarif de livraison reste-t-il cohérent entre le site et le système de gestion ? Les informations de suivi reviennent-elles au bon endroit ?

Ces questions sont moins spectaculaires qu’un grand catalogue de fonctionnalités. Mais ce sont elles qui déterminent le nombre de clics que vos équipes feront chaque jour.

Automatiser ne signifie pas supprimer toute intervention humaine

Il y a aussi un point important lorsqu’on parle d’automatisation logistique.

Le but n’est pas nécessairement de faire disparaître toute décision humaine.

Un collaborateur peut parfaitement devoir sélectionner un service, vérifier une exception ou décider qu’une commande nécessite un traitement particulier. Certaines situations métier ont besoin d’arbitrage.

La bonne automatisation consiste plutôt à distinguer ce qui nécessite réellement une décision de ce qui n’est qu’une répétition mécanique.

Choisir le meilleur mode d’expédition pour une commande inhabituelle peut nécessiter une expertise.

Recopier une adresse déjà enregistrée dans l’ERP n’en nécessite aucune.

C’est cette distinction qui permet de construire des automatisations réellement utiles plutôt que des systèmes complexes qui cherchent à automatiser pour automatiser.

ERP et transporteurs : supprimer le dernier silo

Les entreprises ont progressivement connecté une grande partie de leur chaîne opérationnelle. Le CRM communique avec les ventes, les ventes avec les stocks, les stocks avec la préparation et la facturation récupère les informations issues des commandes.

Il serait assez étrange que l’expédition reste durablement à l’écart de cette logique.

Et pourtant, c’est encore souvent au moment où le colis doit quitter l’entreprise que réapparaissent les copier-coller, les changements d’interface et les informations dispersées.

C’est ce que nous appelions plus haut le dernier kilomètre numérique.

Le résoudre ne consiste pas forcément à trouver un outil capable de tout faire. Il s’agit plutôt de faire en sorte que le système de gestion, le parcours e-commerce et les transporteurs puissent échanger suffisamment d’informations pour que l’équipe n’ait plus à servir d’intermédiaire entre eux.

Une bonne intégration est souvent celle que l’utilisateur finit par ne plus remarquer.

Il prépare sa commande, génère son expédition et continue son travail.

Le transporteur fait son métier.

L’ERP fait le sien.

Et la donnée circule entre les deux.

FAQ : gestion multi-transporteurs et automatisation des expéditions

Qu’est-ce qu’une gestion multi-transporteurs ?

La gestion multi-transporteurs consiste à pouvoir utiliser plusieurs transporteurs ou services de livraison au sein d’un même processus logistique. L’enjeu n’est pas uniquement d’avoir accès à plusieurs prestataires, mais de conserver une méthode de traitement cohérente lorsque le transporteur varie selon la commande.

Pourquoi proposer plusieurs transporteurs sur un site e-commerce ?

Plusieurs offres permettent de répondre à des attentes différentes en matière de prix, de délai ou de mode de livraison. Certains clients privilégient le point relais, d’autres le domicile ou l’express. L’enjeu consiste ensuite à faire remonter correctement le choix effectué au checkout dans le processus de traitement de la commande.

Comment automatiser ses expéditions e-commerce ?

Une partie importante de l’automatisation consiste à connecter les données du site e-commerce, de l’ERP et de l’expédition. L’adresse, le mode de livraison et les informations de commande peuvent ainsi être réutilisés pour créer l’expédition sans ressaisie systématique.

Quel est l’intérêt de connecter ses transporteurs à son ERP ?

L’intégration permet de conserver une continuité entre la commande, sa préparation et son expédition. Elle peut notamment réduire les ressaisies, limiter certaines erreurs et permettre aux équipes de retrouver plus facilement les informations de transport dans leur environnement de travail habituel.

Comment choisir un logiciel ou une plateforme multi-transporteurs ?

Au-delà du nombre de transporteurs proposés, il faut regarder la qualité de l’intégration avec votre environnement existant. Une solution pertinente doit avant tout réduire les ruptures de workflow : ressaisie des adresses, transfert du mode de livraison, génération des étiquettes et récupération des informations de suivi.

Et si le transport n’était plus un outil à part ?

Votre client a passé sa commande. Votre ERP connaît déjà son adresse. Votre stock sait quels produits doivent partir et votre équipe dispose du bon de livraison.

Pourquoi faudrait-il recommencer une partie du travail au moment d’expédier ?

C’est finalement la question centrale.

L’avenir de la gestion multi-transporteurs ne consiste probablement pas à empiler toujours plus d’interfaces autour de l’ERP. Il consiste plutôt à rendre le passage de la commande à l’expédition suffisamment fluide pour que le transport devienne une continuité naturelle du processus.

Chez Nuprod, ce fameux dernier kilomètre numérique entre l’ERP et les transporteurs nous occupe justement pas mal en ce moment. Et ce n’est pas tout à fait un hasard.

On vous en reparle très bientôt.

Si vous avez des questions ou souhaitez améliorer la gestion multi-transporteurs, n'hésitez pas à faire un point avec un expert Nuprod.